Bài toán khách hàng với hoạt động bán lẻ
Ngày đăng: 25/02/2012 (Lượt xem: 1149)
Trong ngành công nghiệp bán lẻ, không một công ty nào có thể tránh được thách thức tìm kiếm những khách hàng mới. Đây thực sự là một bài toán không dễ tìm được lời giải.Trong ngành công nghiệp bán lẻ, không một công ty nào có thể tránh được thách thức tìm kiếm những khách hàng mới. Đây thực sự là một bài toán không dễ tìm được lời giải.
Phần lớn những công ty bán lẻ bị ám ảnh bởi áp
lực phải đảm bảo các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, trình bày và giá cả thật nổi
bật để thu hút những khách hàng mới Trọng tâm vào việc theo đuổi các khách hàng
mới này là rất cần thiết và khôn ngoan, nhưng cùng thời điểm, nó có thể gây tổn
thương tới hoạt động kinh doanh. Vì thế, trọng tâm của các công ty bán lẻ nên
đặt vào 20% số lượng các khách hàng - những người hiện là các khách hàng tốt
nhất.
Các nỗ lực đặt trọng tâm vào những khách hàng tốt nhất hiện tại cần được xem là
như các cơ hội kinh doanh không ngừng nghỉ. Để hiểu rõ hơn về những nhân tố cơ
bản đằng sau lý thuyết này và đối mặt hiệu quả với thách thức, các công ty bán
lẻ cần phân chia các khách hàng mua sắm thành 5 dạng chính:
1. Các khách hàng trung thành:
Một cách tự nhiên, bạn cần thường xuyên giao tiếp và giữ mối liên lạc với các
khách hàng này qua điện thoại, thư từ, email,.... Những khách hàng này nên là
những người có tiếng nói quyết định nhất với mọi hành động và kế hoạch kinh
doanh của bạn.
Không gì sẽ khiến các Khách hàng trung thành cảm thấy tốt đẹp hơn việc tôn trọng
họ và cho họ thấy bạn đánh giá cao những quyết định mua sắm của họ như thế nào.
Bạn có thể không bao giờ làm đủ mọi thứ cho họ. Rất nhiều lần, bạn càng giúp đỡ
họ nhiều bao nhiêu, bạn càng có nhiều cơ hội được họ tiến cử tới những người
khác bấy nhiêu.
Các khách hàng trung thành
2. Các khách hàng giảm giá:
Phân đoạn khách hàng này sẽ giúp đảm bảo lượng hàng tồn kho của bạn không ở mức
quá lớn, và kết quả là một lưu lượng tiền mặt luân chuyển thích hợp. Tuy nhiên,
những Khách hàng giảm giá rất có thể khiến bạn tốn kém không ít tiền bạc bởi vì
họ có khuynh hướng hay trả lại sản phẩm. Do vậy, tuỳ từng thời điểm hay nhu cầu
kinh doanh cụ thể bạn mới nên tập trung vào Phân đoạn khách hàng giảm giá.
3. Các khách hàng bốc đồng:
Hoàn toàn rõ ràng, đây là một phân đoạn khách hàng mà tất cả chúng ta đều yêu
thích được phục vụ. Không có gì phấn khích hơn việc giúp đỡ một Khách hàng bốc
đồng và để rồi họ trả lời bằng những lời giới thiệu về bạn với bạn bè, người
thân của họ Bạn cần đặt trọng tâm vào yếu tố hình thức và trình bày tới nhóm
khách hàng này bởi vì họ sẽ cung cấp cho bạn một lượng lớn những kiến thức và sự
thấu hiểu khách hàng.
4. Các khách hàng dựa trên nhu cầu:
Các khách hàng ở dạng này được định hướng bởi những nhu cầu cụ thể. Khi họ vào
cửa hàng, họ sẽ nhìn xem liệu họ có thể nhanh chóng được đáp ứng tốt các nhu cầu
hay không. Nếu không, họ sẽ rời cửa hàng ngay.
Khách hàng dựa trên nhu cầu
Họ mua sắm vì nhiều lý do khác nhau chẳng hạn một dịp kỷ niệm cụ thể, một nhu
cầu đặc biệt, hay một mức giá xác định. Mặc dù khá khó khăn để thoả mãn nhu cầu
của các khách hàng này, song họ sẽ mau chóng trở thành những Khách hàng trung
thành nếu họ nhận được sự chăm sóc tốt và chu đáo.
Các nhân viên bán hàng có thể không thấy ở trong những khách hàng này nhiều điều
thú vị để phục vụ, nhưng cuối cùng, họ thường đại diện cho những nguồn lực tăng
trưởng về dài hạn của bạn. Đặc biệt bạn cần nhớ rằng bạn rất dễ đánh mất các
Khách hàng dựa trên nhu cầu vào những nhà bán lẻ khác hay những cửa hàng trực
tuyến, nơi mà sự tiện lợi luôn ở mức tối đa.
Để vượt qua mối đe doạ này, bạn cần đảm bảo các giao tiếp cá nhân tích cực với
họ từ những nhân viên bán hàng trực tiếp. Nếu họ được đối xử tại một mức độ mà
các trang web hay những cửa hàng bán lẻ khác không thể cung cấp, cơ hội biến họ
thành những Khách hàng trung thành là rất lớn Vì lý do này, các Khách hàng dựa
trên nhu cầu luôn hứa hẹn tiềm năng về dài hạn, vượt trội cả những Khách hàng
bốc đồng.
5. Các khách hàng lang thang:
Đối với nhiều công ty bán lẻ, đây là phân đoạn thị trường lớn nhất về mặt số
đông, trong khi đem lại một tỷ lệ doanh số bán hàng nhỏ nhất. Không có nhiều
điều bạn có thể làm với nhóm khách hàng này bởi vì con số các Khách hàng lang
thang bạn cósẽ được định hướng bởi vị trí cửa hàng hơn bất cứ điều gì khác.
Tuy nhiên, bạn cần nhớ rằng họ có thể không đại diện cho một tỷ lệ lớn doanh số
bán hàng ngay tức khắc, song họ là những tiếng nói thực sự cho bạn trong cộng
đồng. Rất nhiều Khách hàng lang thang mua sắm đơn thuần vì những giao tiếp và
trải nghiệm của họ. Trong suy nghĩ của các khách hàng này, việc mua sắm không có
nhiều khác biệt so với việc họ tới phòng tập thể dụng mỗi ngày.
Xuất phát từ việc tìm kiếm các giao tiếp cộng đồng, các Khách hàng lang thang
rất thích thú với việc truyền đạt tới người khác những trải nghiệm của họ tại
các cửa hàng mua sắm. Vì vậy, mặc dù thời gian dành cho các khách hàng này nên ở
mức tối thiểu, song bạn không thể bỏ qua họ.
Khách hàng lang thang
Bán lẻ không chỉ là một nghệ thuật, mà phần nào còn là một ngành khoa học. Khoa
học chính là những thông tin bạn có được từ tài chính cho đến nghiên cứu thị
trường. Nghệ thuật nằm ở việc bạn vận hành các hoạt động kinh doanh như thế nào:
cửa hàng, con người, và sau chót là khách hàng.
Đối với tất cả chúng ta, sức ép cạnh tranh chưa bao giờ lớn mạnh như ngày nay và
nó ngày một trở nên khó khăn vượt qua hơn bao giờ hết. Để thành công, đòi hỏi ở
bạn sự kiên nhẫn và hiểu biết về các khách hàng cùng những cấu trúc hành vi định
hướng cho quyết định mua sắm của họ.
Việc sử dụng sự hiểu biết này để biến những Khách hàng giảm giá, Khách hàng bốc
đồng, Khách hàng dựa trên nhu cầu và thậm chí cả Khách hàng lang thang thành
những Khách hàng trung thành sẽ nhanh chóng dẫn bạn tới các kết quả tăng trưởng
mạnh mẽ doanh thu và lợi nhuận. Song cùng thời gian, bạn không thể bỏ qua việc
đảm bảo các Khách hàng trung thành - những người đem lại khoản lợi nhuận cốt lõi
- có được một trải nghiệm mua sắm tuyệt vời mỗi lần họ ghé thăm cửa hàng.
Theo Nam