Nếu một công ty thức ăn nhanh hứa là mọi khách hàng sẽ được phục vụ ngay sau khi đặt hàng 3 phút thì sẽ tạo nên sự mong đợi của khách hàng rằng họ sẽ được phục vụ trong vòng 3 phút. Chính vì mức độ quan trọng của lời hứa thương hiệu nên việc hứa hẹn phải tuân theo những nguyên tắc nhất định Trong phạm vi bài viết này chúng tôi xin giới thiệu đến nguyên tắc đầu tiên đó là “Hứa những điều có thể thực hiện được”.

Công ty xe hơi Ford đã hứa với khách hàng với dịch vụ sửa chữa và bảo hành xe như sau:

“Khi bạn cần dịch vụ bảo trì xe, thì bạn luôn muốn chiếc xe của mình sẽ được xem xét một cách cẩn thận, và phải được sửa chữa một cách nhanh chóng, và phải sửa “đúng ngay từ đầu” => đó là tất cả những lý do để có sự tồn tại trung tâm chăm sóc khách hàng Lincoln-Mercury”.

Thương hiệu là lời hứa

“Chúng tôi sẽ phục vụ bạn thật chu đáo vì rằng sự thành công của chúng tôi sẽ có được khi bạn cảm thấy hài lòng với những dịch vụ nhận được. Bởi vì đó là sự thật nên chúng tôi sẽ không hứa hẹn những điều trên trời, chúng tôi đang nổ lực để mang đến cho các bạn điều tốt nhất trên trái đất này”.

Công ty Ford đã đưa ra được một lời hứa thật tuyệt vời, vì lời hứa này vừa có thể khuyến khích mọi người hay sử dụng dịch vụ vừa có thể tạo dựng nên một sự mong đợi từ khách hàng không quá cao để công ty không thể thực hiện được.Khách sạn Marriott là một trường hợp điển hình khác trong việc đưa ra những lời hứa hiệu quả Họ đã hứa rằng “Việc đợi để đăng ký phòng là một trong những hoạt động kém năng suất nhất trong cuộc sống, chính vì vậy nên các hoạt động này đã bị loại bỏ”. Marriott chỉ muốn hứa với khách hàng là họ sẽ nhận được phòng ngay lập tức mà không phải chờ đợi, và một điều sâu xa hơn mà Marriott muốn nhắn nhủ đến khách hàng là “chúng tôi luôn hoàn thiện để có thể cung ứng những dịch vụ tốt cho bạn, ngay những điều nhỏ nhất mà mọi khách sạn khác không hề quan tâm như thời gian đợi đăng ký phòng cũng sẽ bị loại bỏ vì chúng tôi thấy rằng bạn không có lý do gì để phí phạm thời gian của chính mình”.Ngân hàng New York là một trường hợp khác. Họ hứa với khách hàng là “bạn sẽ nhận được tiền trước khi nhận được phiếu vay, 60 phút để giải quyết việc vay mượn là thời gian ngắn nhất hiện nay, chúng tôi đã làm được điều mà ngân hàng nào cũng thấy quá khó.”