Nên bắt đầu từ đâu để xây dựng thương hiệu dịch vụ ?
Ngày đăng: 21/02/2012 (Lượt xem: 1000)
Khi một công ty đã có sẵn một dịch vụ và lượng khách hàng ổn định thì thông điệp thương hiệu có tác động mạnh nhất chính là chất lượng dịch vụ. Tiếp thị chỉ giúp làm khuếch đại những sự thật cơ bản. Nếu một công ty muốn mở rộng thị trường, thu hút thêm nhiều khách hàng và tăng lợi nhuận, thì trước hết bạn cần phải nâng cấp dịch vụ của mình
Trừ phi dịch vụ của bạn đã
có được một số lượng khách hàng trung thành, còn không thì mọi nỗ lực
tập trung vào tiếp thị, logo, chiến lựơc truyền thông đều không giúp ích
đựơc gì.
Không cần phải bàn cãi gì thêm, lẽ đương nhiên các công ty
dịch vụ cũng phải có một chiến lược nhãn hiệu dựa trên cách tiếp thị
với một danh sách đầy đủ các phương thức quản lý nhãn hiệu theo kiểu
truyền thống (ví dụ, chiến dịch truyền thông thích hợp, ấn tượng đặc
biệt với khách hàng, v.v.) nhưng chất lượng và kinh nghiệm dịch vụ phải
là yếu tố sản sinh ra chiến lược chứ không phải cách nào khác. Chính vì
thế, việc đạt được một đẳng cấp nhất định về chất lượng và kinh nghiệm
trong dịch vụ phải đựơc đặt lên hàng đầu trong mọi cuộc thảo luận về
chiến dịch tiếp thị. Tuy nhiên, điều này không thường xuyên xảy ra.
Xu
hướng thông thường là các nhà quản lý sẽ ngồi vào bàn và bắt đầu đặt ra
những vấn đề đại lọai như “Làm thế nào để nâng cao thương hiệu của công
ty? Thương hiệu của chúng ta sẽ ra sao? Chúng ta muốn thay đổi/ mở
rộng/ tái định vị thương hiệu bằng cách nào?” Khi một công ty đã có sẵn
một dịch vụ và lượng khách hàng ổn định thì thông điệp thương hiệu có
tác động mạnh nhất chính là chất lượng dịch vụ. Tiếp thị chỉ giúp làm
khuếch đại những sự thật cơ bản. Nếu một công ty muốn mở rộng thị
trường, thu hút thêm nhiều khách hàng và tăng lợi nhuận, thì trước hết
bạn cần phải nâng cấp dịch vụ của mình. Trừ phi dịch vụ của bạn đã có
được một số lượng khách hàng trung thành, còn không thì mọi nỗ lực tập
trung vào tiếp thị, logo, chiến lựơc truyền thông đều không giúp ích
đựơc gì.
Xây dựng thương hiệu dịch vụ
Tự tin và hoang tưởng
Một công
ty có thể cho rằng, “Dịch vụ của công ty tôi không những là nhất mà còn
khác biệt hẳn với các công ty khác. Trên thị trường này, có thể công ty
tôi là công ty duy nhất mang đến cho khách hàng những dịch vụ có chất
lượng cao nhất… Có lẽ không ai làm được những việc chúng tôi làm…” Đối
với một hai công ty thì có thể bạn đúng. Nhưng đối với 99% các công ty
còn lại thì đơn giản những suy nghĩ như vậy là không thật. Sự tự tin là
yếu tố cần thiết để cung cấp dịch vụ . Tuy nhiên, nếu rằng chất lựơng của
bạn hơn hẳn và không nỗ lực hoàn thiện thì dịch vụ của công ty chắc
chắn không sớm thì muộn cũng trở nên nhạt nhẽo, mức độ cạnh tranh giảm
dần, và các đối thủ khác sẽ tấn công và chiếm dần khách hàng, cả “chiến
lựơc nhãn hiệu” cũng không thể cải thiện tình hình này. Theo Andy Grove,
cựu giám đốc điều hành của Intel thì “Chỉ có những kẻ hoang tưởng mới
tồn tại được.” Thật không may cho phần đông các giám đốc của các công ty
dịch vụ, họ không hề hoang tưởng mà chỉ quá tự tin mà thôi.
Vì
vậy, khi một công ty dịch vụ nghĩ đến chuyện phát triển nhãn hiệu, trước
hết cần phải nghĩ đến chất lượng dịch vụ, kinh nghiệm và sự hài lòng
của khách hàng Phải nghiêm túc trong việc đo lường, quản lý và phát
triển cả 3 yếu tố trên. Công ty sẽ luôn luôn nhận được nhiều lợi lộc từ
các khách hàng hài lòng với dịch vụ của mình hơn là từ những thay đổi về
kiểu dáng trên logo và hình ảnh. Các công ty dịch vụ thành công không
dùng tiếp thị để tạo nên nhãn hiệu, họ phản ánh nhãn hiệu thông qua tiếp
thị.
Theo Nam