Phản ứng một cách nhanh chóng và chủ động không phải là việc bạn có thể làm hoặc không mà là việc bắt buộc trên cả phương diện đạo đức lẫn phương diện duy trì hình ảnh nhãn hiệu.

Trong khi tập đoàn thức ăn vật nuôi của Canada, Menu Foods - thủ phạm chính của vụ việc - phải trải qua một quãng thời gian khó khăn nhất để tồn tại trong cơn khủng hoảng, thì nhiều công ty Mỹ khác thực tế đã tận dụng tốt cơ hội này để củng cố lòng trung thành của khách hàng bằng những phản ứng thích hợp của mình.

Cụ thể là rất nhiều hãng bán lẻ đã ngay lập tức loại bỏ các sản phẩm nghi vấn của Menu Foods ra khỏi hệ thống phân phối. P&G đã huỷ bỏ ngay các trang quảng cáo của mình trên rất nhiều tờ báo, tạp chí khác nhau và thay vào đó là các thông tin cập nhập nhằm duy trì và đẩy mạnh lòng tin của các khách hàng với hai nhãn hiệu thức ăn vật nuôi của hãng là Iams và Eukanuba.

Còn đối với các nhà bán lẻ lớn như PetSmart và PETCO, với lợi thế lớn về hệ thống dữ liệu khách hàng, họ gần như tức thì gửi đi các e-mail để thông báo về sự kiện và khuyến cáo về sự an toàn.

Bức e-mail của PETCO nổi bật ở chỗ nó không đơn giản là một bản thông báo tình hình mà còn là một bức thư cá nhân hết sức chân tình của CEO Jim Myers, đảm bảo với các khách hàng sẽ thu hồi cũng như cố gắng liên hệ với bất cứ ai đã mua sản phẩm và đồng thời đề xuất những sản phẩm mới an toàn.

Bức e-mail của PETCO

So sánh nội dung thông tin và cách thức thể hiện trong từng bức e-mail của mỗi nhà bán lẻ sẽ cung cấp cho chúng ta một cái nhìn thấu đáo không chỉ về việc họ đương đầu với khủng hoảng như thế nào mà còn về việc họ đang khác biệt hoá hình ảnh nhãn hiệu của mình ra sao.

Cụ thể là thu hồi loại sản phẩm thức ăn ướt dành cho chó và mèo được sản xuất bởi hãng Menu Foods. Các loại thức ăn khô cho chó, mèo cũng như các loại thức ăn vật nuôi khác sẽ không nằm trong đợt thu hồi lần này.

Menu Foods bắt đầu kế hoạch thu hồi ngay sau khi nhận được thông tin rằng một vài loại sản phẩm thức ăn của hãng là nguyên nhân gây ra tình trạng ốm và viêm thận cho chó và mèo.

Menu Food đã phân phối các sản phẩm này trên các siêu thị, các nhà bán lẻ lớn và các cửa hàng thức văn vật nuôi, bao gồm PetSmart®, dưới nhiều tên nhãn hiệu khác nhau.

Trước tiên, xin thông báo với các bạn một tin quan trọng TẤT CẢ các sản phẩm có ảnh hưởng và liên quan tới đợt thu hồi gần đây của hãng Menu Foods đã bị loại bỏ ra khỏi giá hàng của chúng tôi và cũng không được bán tại PETCO.com. Để biết thêm thông tin về các nhãn hiệu sản phẩm thức ăn vật nuôi bị thu hồi, bạn có thể ghé thăm trang web của Menu Foods web site [đường link].

Thứ hai, với mọi khả năng có thể, chúng tôi đã gửi đi các khuyến cáo tới những ai có thể đã mua phải rằng không nên tiếp tục cho các chú chó và mèo ăn các sản phẩm thức ăn đóng hộp hay túi đề cập trên.

Theo Nam